Rechtshilfe

Ärger beim Rechnerkauf

Im Fall des Falles...

...steht man meistens allein da wenn es darum geht dem "netten" Menschen hinter dem Tresen Paroli zu bieten, der uns sehr überzeugend erklären will, dass egal was kaputt sei, in Wahrheit wir selbst Schuld wären. Hier einige grundlegende Eigenheiten der Rechtssprechung welche ihnen zu ihrem Recht - und ihrem Händler zu großen Augen verhelfen werden ... Gerade aber auch interessant für ehrliche EDV-Dienstleister oder Händler, die sich über Rechte und Pflichten informieren wollen.

Allgemeines

Die bloße Installation auf dem PC gilt nicht als Auslieferung der betroffenen Software. Wenn sie eine Software, egal ob OEM oder nicht, erwerben, haben sie auch Anspruch auf einen Datenträger. Genauer gesagt, haben sie Anspruch auf die Lieferung der im Kaufvertrag beschriebenen Software. Achten sie also darauf, dass diese Software im Vertrag namentlich aufgelistet wird. Einige Hersteller behelfen sich damit, das sie ausschließlich eine wage Beschreibung, wie "Softwarepaket 1" schreiben. In diesem Falle haben sie lediglich Anspruch auf das, was vertraglich vereinbart war. Bei namentlicher Auflistung haben sie zudem nicht nur Anspruch auf genau die benannte Software, sondern darüber hinaus haben sie Anspruch auf die beschriebene Version. Darüber hinaus gilt: Fehlen Angaben zur Version, so haben sie stets Anspruch auf die aktuelle Version des Programms zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses, da der Vertrag keinesfalls zu ihrem Nachteil ausgelegt werden darf.
(Der bloße Hinweis, dass die gültige Beschreibung ihres Softwarepakets in der aktuellen Werbung zu finden sei, nützt ihnen gar nichts. Diese Werbung ist nicht Vertragsbestandteil. Also bestehen sie auf einer vollständigen namentliche Nennung aller Einzelkomponenten und der Software auf den Vertragsunterlagen. Nur dann können sie zweifelsfrei nachweisen, was genau ihnen zusteht und was darüber hinaus eine reine Zusatzleistung ihres Händlers ist. )
Sie haben 3 Jahre lang Zeit den Vertrag anzufechten. Sie können im Zweifelsfalle auf Vertragserfüllung klagen. Ist der Lieferant dazu nicht in der Lage, können sie u. U. sogar Wandlung verlangen und bekommen ihr Geld in Höhe der Kaufsumme zurück, abzüglich dem Wertverlust der Komponenten der durch Nutzung oder Lagerung entstanden ist.

Besondere Vorsicht ist auch geboten bei Bestellungen von beispielsweise Hardware oder elektrischen Geräten via Internet. Zwar können sie theoretisch binnen 4 Wochen vom Kauf zurücktreten, allerdings ist das einigen Anbietern herzlich egal. Es ist bereits vorgekommen, das dreist behauptet wurde, die Frist wäre verstrichen, bzw. die Sendung sei nicht eingetroffen etc. Wenn es dann zur Rückgabe kam, legten einige Anbieter den potentiellen Wertverlust gern etwas großzügiger aus als er tatsächlich war. Es ist auch vorgekommen das bei Rückgabe eines defekten Geräts behauptet wurde, die eingeschickte Hardware wäre völlig in Ordnung. Gleichzeitig wurde das Gerät einbehalten, aus "Kulanz" ein Bruchteil des Kaufpreises erstattet und der Restbetrag für "Kosten der Bearbeitung" bzw. "Wertminderung" einbehalten. Besonders hinterhältig: die Ware ist sofort außer Reichweite des Kunden. Es ist ihm somit unmöglich nachzuweisen, dass tatsächlich ein Defekt vorlag.

Was tun, wenn nichts mehr geht?

Angenommen sie sind bereits hereingefallen und der Händler weigert sich konsequent seinen vertraglichen Pflichten nachzukommen, sind sie allerdings auch ohne die Hilfe eines Anwalts keineswegs völlig wehrlos.
Sollten sie in die Verlegenheit geraten, ihr gutes Recht im Geschäft selbst gegenüber einem unnachgiebigen Händler durchsetzen zu müssen, gibt es eine Reihe Tricks, wie sie dennoch erhalten, was ihnen zusteht. Suchen sie sich wenn möglich eine Zeit aus, zu der viele Kunden im Geschäft sind und sprechen sie laut und deutlich. Wollen sie auf Nummer sicher gehen ist die Anwesenheit eines Zeugen hilfreich, der notfalls einen interessierten Kunden spielt. Auf diese Weise ist es meist möglich, den Mitarbeiter, der eine potentielle Verfehlung des Geschäfts natürlich diskret abwickeln möchte, schneller dazu zu bewegen, auf sie als Kunden einzugehen. Je mehr umstehende Kunden aufmerksam werden, umso besser. In diesem Fall rückt der Kundenservice ins Blickfeld potentieller Käufer, die natürlich vom Kauf absehen werden, wenn sich der Händler trotz der Sachlage unnachgiebig zeigt, oder sich sogar bei einer Lüge ertappen lässt. Das dürfte selbst dem dreistesten Verkäufer klar und natürlich äußerst unangenehm sein.
Mangelt es dennoch am Interesse ihres Gegenübers ihnen ihr Recht einzuräumen, hilft als letzte Maßnahme auf ihr Recht zu bestehen, dabei möglichst geräuschvoll eine Ausgabe des BGB auf den Tresen zu legen und den Händler aufzufordern, den Artikel selbst nachzuschlagen. Falls man ihnen selbst keinen Glauben schenkt, möge er dem Gesetz glauben schenken (das zeigt mit Nachdruck, dass sie sich ihrer Rechte als Käufer sehr wohl bewusst sind). Wobei es für den Händler natürlich den Gipfel aller Peinlichkeit bedeutet, zugeben zu müssen das Gesetz nicht zu kennen oder bewusst ignoriert zu haben. Derartige Hartnäckigkeit insbesondere in Anwesenheit von anderen Kunden zahlt sich erfahrungsgemäß aus: selbst gegenüber den unangenehmsten Zeitgenossen. Insbesondere, wenn andere unbeteiligte Kunden ihr Anliegen unterstützen.

Bestehen sie auf jeden Fall darauf, das der Verkäufer erst ihr Anliegen klärt bevor er weitere Kunden bedient und das sie sein Geschäft nicht verlassen werden, bevor sie erhalten haben was ihnen zusteht. Bleiben sie dabei aber sachlich und vermeiden sie ihren Gesprächspartner persönlich zu beschuldigen oder sogar zu beleidigen.

AGBs:

Noch ein Wort zu Lizenzbestimmungen:

Prinzipiell gilt: Vertraglich bindend ist dass, was in ihrem Kaufvertrag steht. Der Softwarehersteller kann auf ihrer Festplatte Polka tanzen, seine Lizenzbestimmungen sind für sie nicht bindend, es sei denn, sie sind Vertragsbestandteil geworden. Dazu muss allerdings gewährleistet sein, das es einen entsprechenden eindeutig sichtbaren mündlichen oder schriftlichen Hinweis gab, dass diese Vereinbarungen Vertragsbestandteil werden und die Lizenzbestimmungen zum Zeitpunkt des Kaufes für sie einsehbar sind, bzw. es für sie unter Inkaufnahme zumutbaren Aufwandes möglich gewesen wäre Einsicht zu nehmen. Es genügt nicht, die AGBs dort auszuhängen, wo ein Kunde sie nicht vermutet - oder bei Onlineangeboten: sie in die "hinterste Ecke" der Homepage zu verbannen. Alles was sie erst sehen, nachdem sie die Ware gekauft haben, ist nicht rechtskräftig und kann ihnen (offiziell) egal sein. Im Übrigen gilt alles - selbst wenn es wie ein Vertrag aussieht - nicht als Vertrag sondern bestenfalls als Absichtserklärung solange nicht ihr Name unter dem Papier steht und ein gültiger Vertragsinhalt erkennbar ist.

Grundlage für alle AGBs (Allgemeine GeschäftsBedingungen) ist das AGBG unter welches auch Lizenzvereinbarungen fallen.

Das heißt, der Hersteller muss bereits auf der Verpackung auf diese aufmerksam machen und ihnen zumindest eine Adresse angeben, von der sie vor Kauf die Lizenzbedingungen beziehen können - im Zweifelsfalle vom Verkäufer. Ist das nicht gegeben, werden diese Bedingungen ebenfalls nicht Vertragsbestandteil.

So hat, als Beispiel, eine mir leidlich bekannte Kette von Hardwareläden lange Zeit die AGBs nicht ausgehängt, sondern auf die Rückseite der Quittung gedruckt. Diese bekam der Kunde erst nach Kauf zu sehen. Die AGBs waren somit ungültig! Außerdem: auf der Quittung kann stehen was will, sie ist kein Vertrag. Denken sie daran: damit etwas ein rechtsgültiger Vertrag ist, benötigt der Verkäufer ihre Unterschrift. Alles andere fällt unter Willkür des Händlers. Außerdem muss der Vertrag geltenden Konventionen über schriftliche Verträge genügen (das Minimum an geforderten Informationen darf nicht unterschritten werden), sonst gilt das Ganze nicht mehr als ein Handzettel - bestenfalls eine Gedächtnisstütze eines tatsächlich mündlich vereinbarten Vertrages. Jedwede Unstimmigkeit in Verträgen darf in Deutschland prinzipiell nicht zum Nachteil des Kunden ausgelegt werden! Insbesondere gilt das für AGBs (Unklarheitenregel AGBG § 5). Es ist die Pflicht des Verkäufers für einen korrekten Vertrag zu sorgen, nicht die Ihre.

Außerdem ungültig in AGBs:

Einschränkungsverbot: Es sind prinzipiell ungültig - Alle AGBs und vertraglichen Klauseln, die gegen geltendes Recht verstoßen (AGBG § 9 Ab 2 Pkt 2). So kann der Verkäufer, zum Beispiel, keine Klauseln erlassen, die ihnen verbieten ein Gerät innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist zu reklamieren (AGBG § 11 Abs 10 Pkt a). Eine besagte Hardwarekette hatte eine Zeitlang die Klausel, dass sie defekte Geräte nur dann zurücknahm, wenn der Kunde die Verpackung zurückgab. Das ist aber NICHT rechtens (Verkürzung der gesetzlichen Gewährleistungsfrist: AGBG § 11 Abs 10 Pkt f)! Die Verpackung ist nach neuen Gerichtsurteilen nicht Bestandteil der Ware! Sie können sie also getrost wegschmeißen, der Verkäufer muss ihnen trotzdem ihr Geld zurückgeben. Anders das Handbuch, das durchaus Teil der Ware ist. Allerdings auch mit Vorteilen für sie. Wenn das Handbuch den Anforderungen nicht gerecht wird, weil man zum Beispiel das Gerät ohne Fachkenntnisse mit besagter Anleitung nicht einbauen oder in Betrieb nehmen kann, ist das ein Mangel an der Ware, den sie nachbessern lassen können. Das heißt natürlich auch, das bereits auf der Verpackung eines Gerätes auf ein in einer Fremdsprache verfasstes Handbuch hingewiesen werden muss.
Auch ungültig ist die Drohung, eine Aufwandspauschale oder Bearbeitungsgebühr zu berechnen, für den Fall das sich herausstellt, dass eine Reklamation des Kunden unbegründet war.
Klauseln, die ihr Recht auf Wandlung oder eine Herabsetzung des Kaufpreises einschränken oder ausschließen sind ungültig! Der Verkäufer kann sich lediglich das Recht auf Nachbesserung oder Ersatzlieferung vorbehalten. Dann müssen sie ihm 3 Nachbesserungsversuche gewähren. Nach einer solchen Reparatur wird die gesetzliche Gewährleistungsfrist entsprechend verlängert. Danach können sie auch dann ihr Geld zurückverlangen, wenn die Reparaturen an 3 verschiedenen Problemen durchgeführt worden sind! Der Verkäufer hatte schließlich eine faire Chance ihnen ein funktionstüchtiges Produkt zu liefern. Das hat er damit nicht getan und seine vertraglichen Pflichten verletzt. In der gesetzlichen Gewährleistungszeit hat jede Reparatur kostenlos zu erfolgen. Es sei denn, sie ist auf mutwillige Beschädigung zurückzuführen. Anderslautende AGBs sind ungültig (AGBG §11 Abs 10 Pkt c). Das Recht auf Nachbesserung hat der Verkäufer übrigens nur dann, wenn er es sich bereits zum Zeitpunkt des Kaufes explizit vertraglich vorbehalten hat.

Prinzipiell gilt weiterhin: Der Verkäufer kann ihnen (innerhalb der Gewährleistungsfrist) die (wenn vertraglich vereinbart) Reparatur oder Rücknahme nicht verweigern, weil sie beispielsweise das Gerät geöffnet haben. Die hinlänglich bekannten Warnhinweise sind nur wichtig für Garantiebestimmungen, die über die gesetzliche Mindestfrist hinausgehen. Allerdings müssen sie im Zweifelsfalle dem Verkäufer nachweisen, das sie den Schaden nicht selbst verursacht haben, sondern er bereits zum Zeitpunkt des Kaufes vorhanden war. Der Verkäufer kann dieses Verlangen. Tun sie sich keinen Zwang an, können sie es ihm tatsächlich nachweisen, gelten ihre diesbezüglich nötigen Ausgaben als Folgekosten, die der Verkäufer tragen muss! Viele Händler betrachten, und das sicherlich zu ihren Gunsten, diese bunten Aufkleber allerdings als Beweis, dass sie den Fehler nicht selbst verursacht haben können.

Verbot überraschender Klauseln: Alle Klauseln, deren Inhalt sich nicht auf den Vertrag im eigentlichen Sinne bezieht und mit denen sie also nicht rechnen müssen, sind ungültig. Das betrifft insbesondere Klauseln, welche sie zu Folgegeschäften verdonnern (AGBG § 3). Wenn also ihr Bäcker per AGB von ihnen verlangt, beim Kauf einer Kaisersemmel auch noch ein Stück Brot, oder 2 Pfund Kalbsleberwurst beim nahe gelegenen Fleischer zu kaufen, so wären das eine so genannte "überraschende Klausel" und somit ungültig. Der Rest des Vertrages behält jedoch weiterhin seine Rechtsgültigkeit.

Beispiel: eine Firma bietet Wohnungen unter der Bedingung an, dass der Kunde die Finanzierung über die Hausbank besagter Firma abschließt. Ungültig! Haben sie jedoch bereits den ungültigen AGBs entsprechend gehandelt, sollten sie schleunigst diesen Folgevertrag anfechten. Den Ursprungsvertrag können sie nicht anfechten, da die Klausel niemals wirksam war. Wenn sie nachweisen können, das es sich um ein Folgegeschäft auf der Grundlage eines Vertragsteils handelt, der ungültig ist, so können sie diesen Vertrag damit rückgängig machen.

Weiterhin haben sie auch dann das Recht auf Nachbesserung oder Ersatzlieferung, falls die Ware vergleichsweise geringe Fehler aufweist. Das betrifft beispielsweise auch Monitore, die einzelne fehlerhafte Bildpunkte aufweisen oder Festplatten mit einzelnen defekten Sektoren. Mit der fadenscheinigen Begründung, bei so vielen Pixel bzw. Clustern wäre es ganz normal, dass mal einer defekt wäre, müssen sie sich also NICHT abspeisen lassen.

und ... ungültig sind alle Vereinbarungen, die Ihre Rechte als Käufer erheblich einschränken. Dazu gehört unter anderem auch das Recht auf Weiterverkauf. Dabei kann man nicht von ihnen Verlangen, dass sie das Produkt nur vollständig, oder in Kombination mit anderen Produkten veräußern. Was sie verkaufen und an wen, ist ihre Sache, solange sie nicht gegen das Urheberrecht verstoßen. Genauso wenig kann eine Firma ihnen zum Beispiel verbieten ihre Software auf einem anderen Rechner zu verwenden als dem, mit dem sie das Produkt erworben haben (Generalklausel AGBG § 9).

Weitere Klauselverbote können sie auch im AGBG §§ 10 und 11 nachlesen. Das AGB-Gesetz ist in jeder guten Ausgabe des Bürgerlichen Gesetzbuches enthalten.

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